Artikel: 8.15. Hirarki Jual Beli | HBS Blog

  • 5 min read
  • Mei 08, 2021

Memahami Hubungan Pelanggan

Pada tingkat 5 pada hirarki, pelanggan Anda melihat Anda seseorang mitra bisnis yang krusial

Apapun industri Anda, Anda ingin pelanggan Anda untuk melihat Anda – dan bukan pesaing Anda – untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Agar hal ini terjadi, Anda harus terlebih dahulu berpikir tentang hubungan yang Anda miliki dengan pelanggan Anda.

Misalnya, apakah mereka melihat Anda menjadi galat satu dari banyak pemasok potensial, atau menjadi mitra bisnis yg mereka andalkan buat memecahkan gosip-isu strategis? Apakah Anda mendengarkan kebutuhan mereka dan bekerja keras buat bertemu dengan mereka, atau apakah Anda hanya memperlihatkan produk yg memenuhi spesifikasi dasar?

Pada artikel ini, kita akan melihat Hirarki Buy-Sell. Model ini membantu Anda menjelajahi hubungan yang Anda miliki dengan pelanggan Anda, &, khususnya, berpikir tentang seberapa dekat Anda bekerja menggunakan mereka. Kami lalu akan melihat bagaimana Anda dapat menggunakan contoh buat membentuk hubungan yang lebih strategis.

Tentang Perangkat tadi

Konsultan Robert Miller dan Stephen Heiman mengembangkan Hirarki Buy-Sell, & menjelaskan hal itu dalam kitab mereka tahun 2005, " The New Sukses Account ManagementBesar . "

Buy-Sell Hierarchy, ditunjukkan dalam gambar 1, di bawah ini, fitur 5 taraf yg mewakili sebuah kolaborasi semakin strategis antara Anda dan pelanggan Anda.

Dari " The New Sukses Account Management Besar "sang R. Miller dan S. Heiman. Diterbitkan oleh Kogan Page, 2006. Direproduksi dengan izin.

Pada taraf 1, tidak terdapat kerja sama antara organisasi Anda dan pelanggan Anda. Anda menyediakan produk atau jasa yang memenuhi spesifikasi dasar pelanggan, namun Anda mungkin galat satu menurut banyak pemasok. Pelanggan dapat berkeliling buat mendapatkan dukungan yang lebih baik & layanan, & buat memenuhi kebutuhan yang lebih strategis.

Anda bisa naik hirarki menggunakan memahami lebih lanjut mengenai kebutuhan pelanggan, & menggunakan melakukan lebih banyak buat memenuhi mereka berdasarkan pesaing Anda lakukan.

Sebagai model, pada tingkat 2, Anda menyediakan produk berkualitas tinggi dan layanan. Pada tingkat tiga, produk dan jasa Anda mengungguli orang lain di pasar.

Dengan taraf 5, Anda dan pelanggan Anda adalah kawan strategis: Anda tahu kebutuhan jangka panjang mereka, dan Anda bekerja sama buat bertemu menggunakan mereka.

Yang paling krusial, pelanggan Anda menyadari bahwa Anda seseorang mitra kunci, & bahwa Anda sangat diperlukan buat pertumbuhan mereka. Jelas, ini merupakan loka yang cantik buat sebagai!

Lima Tingkat

Miller dan Heiman memperlihatkan bahwa itu pelanggan Anda yg akhirnya menetapkan tingkat mana organisasi Anda sudah mencapai pada hirarki. Tetapi, Anda masih bisa menciptakan penilaian sendiri hubungan pelanggan Anda.

Di bawah ini, kami menguraikan ciri setiap taraf hirarki. Gunakan ini buat berpikir tentang interaksi pelanggan Anda, dan lalu menerapkan pendekatan yang diidentifikasi buat pindah ke tingkat yang lebih tinggi.

Level 1: Memberikan Komoditi Itu Memenuhi Spesifikasi

Pada taraf 1, pelanggan Anda mempertimbangkan Anda buat menjadi keliru satu dari banyak pemasok. Produk atau jasa memenuhi spesifikasi dasar, dan itu seperti dengan yang ditawarkan oleh pesaing Anda.

Ada sedikit rasa interaksi dalam tingkat ini. Anda mungkin memenangkan akun ini berdasarkan dalam harga atau ketersediaan, yang berarti bahwa posisi Anda tidak kondusif. Apabila pesaing menciptakan tawaran yang lebih baik, pelanggan Anda akan beralih pemasok.

Level 2: Memberikan Baik Produk & Layanan

Pada tingkat kedua, pelanggan Anda melihat Anda sebagai pemasok "baikdanquot; akan tetapi bukan produk "besar". Anda sudah mengerti beberapa kebutuhan mereka, kau sudah langkah tambahan buat bertemu menggunakan mereka, & mereka dapat melihat manfaat nyata buat sourcing berdasarkan Anda karena ini.

Tetapi, Anda tidak sanggup tinggal pada tingkat 2 lama . Setelah pesaing Anda belajar tentang aspek-aspek baru dari produk Anda, mereka akan segera mengikutinya. Fitur-fitur ini akan menjadi standar industri, dan, tanpa penemuan lebih lanjut, Anda akan pulang dalam tingkat 1.

Cara Pindah ke Level dua

Untuk berpindah menurut level 1 ke level dua, Anda perlu memastikan bahwa produk Anda melampaui memenuhi spesifikasi dasar pelanggan.

  • Melakukan Analisis USP untuk memahami bagaimana Anda berbeda dari pesaing Anda dalam cara yang penting bagi pelanggan Anda. Ini akan membantu Anda merencanakan bagaimana Anda dapat membuat produk Anda lebih menarik secara berkelanjutan.
  • Gunakan Konsultatif Penjualan untuk mendapatkan wawasan yang rinci mengenai bagaimana Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang paling kompleks.
  • Terapkan Kotler dan Lima Tingkat Produk Keller untuk mengeksplorasi manfaat penuh dari produk Anda, dan untuk memahami bagaimana Anda dapat memperbaiki itu untuk melebihi harapan.
  • Mengadopsi pola pikir layanan pelanggan , Dan mengembangkan semangat untuk mengesankan pelanggan Anda.

Level tiga: Menyediakan Layanan Dedicated dan Dukungan

Level 3 hubungan seringkali didasarkan pada penyesuaian atau layanan pelanggan yg luar biasa. Anda menunjukkan komitmen Anda pada pelanggan Anda dengan berinvestasi poly ketika pada interaksi Anda, dan menggunakan menaruh perhatian eksklusif dekat.

Namun, pesaing masih mampu "permainan mereka" dan mencocokkan penawaran Anda.

Cara Pindah ke Level 3

Jika Anda ingin pindah ke taraf 3, Anda perlu memenuhi kebutuhan pelanggan lebih. Ini mampu melalui pilihan penyesuaian, atau melalui dukungan ditingkatkan.

  • Gunakan Customer Experience Pemetaan untuk memahami secara detail bagaimana pelanggan berinteraksi dengan organisasi Anda, dan untuk membuat setiap pengalaman sebaik yang Anda bisa.
  • Terapkan Analisis Rantai Nilai untuk menjelajahi bagaimana Anda dapat menciptakan nilai lebih bagi pelanggan Anda. Bisakah Anda menyediakan pengiriman cepat? Pelatihan gratis? Sebuah jaminan kualitas?
  • Gunakan Model RATER dan Kaizen untuk mengukur dan meningkatkan layanan yang Anda tawarkan.

Level 4: Berkontribusi buat Masalah Bisnis

Miller dan Heiman mendeskripsikan lompatan dari level 3 ke level 4 sebagai "melintasi jurang." Bila Anda mempunyai taraf 4 interaksi, pelanggan Anda melihat Anda sebagai sekutu yang membantu mereka memecahkan kasus usaha, dan membantu mereka lebih menguntungkan.

Untuk mencapai taraf ini, pelanggan Anda wajib melihat interaksi antara kontribusi dan keberhasilan mereka. Sebagai model, Anda mungkin sudah bekerja menggunakan mereka buat mencari solusi buat masalah yg kompleks, atau membantu mereka memenuhi kebutuhan klien utama.

Pelanggan Anda tidak mungkin ingin bekerja dengan lebih menurut satu pemasok dalam taraf strategis, sebagai akibatnya, bila Anda sanggup mencapai level 4, pesaing Anda tidak akan lagi menyebabkan ancaman serius.

Cara Pindah ke Level 4

Melompat menurut level tiga ke level 4 adalah satu besar . Serta memahami kekhawatiran pelanggan, Anda akan perlu buat menyajikan solusi mudah.

  • Gunakan Proses Masalah-Definition dan Simplex untuk mengeksplorasi, mendefinisikan dan memecahkan masalah pelanggan.
  • Jika Anda bekerja dengan sejumlah orang di organisasi pelanggan Anda, pertimbangkan untuk menggunakan kelompok alat pemecahan masalah seperti Konsensus Berorientasi Pengambilan Keputusan Model Hartnett ini . Ini akan memastikan bahwa setiap orang yang terlibat merasa bahwa mereka memiliki masukan dalam proses pengambilan keputusan.
  • Fokus pada membangun padat, hubungan saling percaya dengan klien, dan selalu menjadi layak kepercayaan mereka.

Level lima: Berkontribusi buat Masalah Organisasi

Ketika Anda mencapai tingkat 5, Anda sudah benar-sahih menjadi mitra pelanggan Anda. Anda bekerja sama buat memecahkan menekan perkara organisasi, dan mereka melihat Anda sebagai seorang ahli bahwa mereka nir dapat melakukannya tanpa.

Pada tingkat ini, Anda mempunyai keunggulan kompetitif ketat, lantaran Anda menaruh solusi yang kokoh berkontribusi terhadap bottom line pelanggan Anda.

Cara Pindah ke Level lima

Pada taraf lima, Anda akan menawarkan solusi untuk strategis serta gosip-gosip sehari-hari.

  • Pastikan bahwa Anda merasa yakin bekerja dengan para pemimpin senior di organisasi pelanggan Anda.
  • Menjadi seorang ahli di industri Anda , Sehingga Anda dapat mengantisipasi masalah pelanggan Anda, dan siap untuk mendiskusikan solusi.

Poin Kunci

Robert Miller & Stephen Heiman membuatkan Hirarki Buy-Sell, & menyebutkan hal itu pada kitab mereka tahun 2005, "The New Sukses Account Management Besar."

Model ini membantu Anda menilai bagaimana pelanggan Anda melihat Anda sebagai pemasok. Anda bisa jatuh ke galat satu berdasarkan 5 taraf yg penulis ditetapkan, tergantung pada seberapa dekat Anda bekerja menggunakan pelanggan Anda:

Level 1: memberikan komoditas yang memenuhi spesifikasi.

Level dua: memberikan "baikdanquot; produk dan jasa.

Level 3: menyediakan layanan khusus & dukungan.

Level 4: memberikan kontribusi untuk masalah bisnis.

Level 5: memberikan kontribusi buat kasus organisasi.

Anda bisa menggunakan Hierarchy Buy-Sell buat memperoleh rasa di mana Anda berdiri menggunakan pelanggan Anda. Ini akan membantu Anda memperkuat interaksi, & nilai tambah, sehingga Anda seluruh manfaat pada jangka panjang.

Home | Bab Sebelumnya | Menu | Bab Selanjutnya

Post Terkait :

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

10 + five =